Categorieën
Persoonlijk

Ingrediënten voor de ideale werknemerservaring

Wat zullen we eten? Dat is zo’n vraag bij mij thuis, je zult deze ongetwijfeld herkennen. Ik beantwoord die vraag steevast met “lekker!”. Het begint dan met ingrediënten bedenken en die combineren tot een smakelijke maaltijd. Dan is de combinatie van wezenlijk belang. Want tsjonge wat kan een maaltijd smakeloos zijn ondanks het gebruik van alleen maar mooie ingrediënten. En tenslotte is de presentatie van je maaltijd niet minder belangrijk, hoe mooier die gepresenteerd wordt hoe eerder je geneigd bent te gaan consumeren. Lekker eten besteden we graag aandacht aan. En zeker wanneer het naar een ster-niveau gaat is geld irrelevant geworden. Dat gaat vaak hand in hand met een lekkere en goede wijn. Wijn is ook zo’n emotie. We maken wijn een levend iets. Want zo heeft wijn een karakter, kan intens, rijk en complex zijn of is krachtig, vol en mild.

De moraal als we ons net zo gepassioneerd en intens betrokken voelen bij ons werk én werknemers…. Kortom, volgens mij is investeren in de ingrediënten die bijdragen aan deze werknemerservaring (Employee Experience) een winstgevende investering. Die zorgt dat bedrijven sneller groeien en winstgevender worden.

Werknemerservaring… Wat is dat dan?

We staan meestal wél stil bij de reis die een klant – gedurende het aankoopproces – maakt (Customer Buyer Journey). Voor werknemers geldt dit net zo. Waar we onze potentiele klanten de mooiste ingrediënten voorschotelen en heerlijke gerechten willen aanbieden, is dat bij een potentiele werknemer niet anders. Dus de Employee Journey. Oftewel de reis die de werknemer maakt. Ook hier speelt marketing een belangrijke rol. We noemen dit graag de Employer Branding. Je komt op een goed moment voor het eerst in aanraking met een potentiele werkgever. Dan ga je er werken, je ontwikkelt en er komt een moment dat je naar een andere werkgever gaat. Tijdens die reis zijn er genoeg stations waar je even stopt. Denk aan het sollicitatiegesprek, teambuilding, opleiding en evaluaties. Die reis is een beleving, en kan voor de medewerker positief of negatief zijn.

candidate, journey, werknemerservaring, reis, branding, beleving
Werknemerservaring in ruime zin.

Het bovenstaande plaatje geeft in ruime zin alle ingrediënten en de reis weer. De diverse reizen (journeys) voor klanten en werknemers staan helemaal niet op zichzelf. Door deze een integraal onderdeel van elkaar te laten zijn, is het ineens veel krachtiger, lijkt het. In de vergelijking met het eten, de wijnen moeten passen bij de verschillende gangen.

Wat brengt het investeren in deze ingrediënten dan?

Ik heb een aantal onderzoeken gevonden waaruit blijkt dat investeren in werknemerservaring je geen windeieren legt. Bedrijven die in werknemerservaring investeren zagen hun omzet met 51% groeien. Dat is mooi natuurlijk, alleen van omzet kan je niet pinnen. Dus het is interessant dat bleek dat de winstgevendheid van deze bedrijven met 25% groeide.

Als je als werkgever een omgeving creëert waarin werknemers zich gewaardeerd voelen. Je de complexiteit van je bedrijf kan verminderen door bijvoorbeeld processen te verminderen, creëer je een belangrijk ingrediënt. Namelijk hierdoor ontstaat samenwerken. Als bijwerking, zou hierdoor je bedrijf zomaar sneller kunnen innoveren. En ga je genieten van het sneller naar de markt brengen van je producten of diensten. Als dessert lijken deze bedrijven ook in staat om een ​​betere klantervaring te creëren. Conclusie werknemers- en klantervaring gaan hand in hand.

Bedrijven die investeerde in werknemerservaring overtreffen die die dat niet doen. Bron: The Employee Experience Advantage, by Jacob Morgan (Wiley, 2017). © HBR.org.

Kan technologie een van de ingrediënten zijn

De moderne werkplek, de holistische werkplek of de digitale werkplek. Stuk voor stuk prachtige termen, die de ingrediënten vormen voor productiviteitswinst. Persoonlijk ben ik een fan van gebruikersadoptie, de medewerker op alle mogelijkheden betrekken bij hetgeen er moet gebeuren. Een van de mooiste voorbeelden daarvan is Microsoft Teams. Dat is een platform waar chat, samenwerken, documenten, telefonie en slimme bots samen komen om makkelijker te werken. Daarmee kan je zowel de digitale werkplek als de werknemerservaring optimaal benutten. Hoewel ik absoluut fervent gebruiker ben geworden van Teams, was het echt wel even wennen. Wat langer geleden was dat net zo met OneNote. Waarbij ik OneNote eerst ben gaan gebruiken als een soort vergaarbak van alle losse notities die eerder in kladblok en Outlook zweefde. Het heeft vervolgens wel even geduurd voor ik helemaal afscheid nam van het papieren kladblok.

gebruikersadoptie, eenvoud, bruikbaarheid, GUI, ingredient, gebruik
Zomaar het gevoel dat applicaties en processen kunnen veroorzaken. Bron: stuffthathappens.com by Eric Burke.

Bovenstaande afbeelding geeft weer hoe je als gebruiker tegen processen en nieuwe applicaties aan kijkt. De makkelijkste vergelijking voor mij is, toen ik Teams ging gebruiken. Ik ben geen 18 meer, het adoptieproces duurde echt wat langer. Nog confronterend ook. De mogelijkheden lijken eindeloos. Het gebruik van de bots die bepaalde taken voor je kunnen doen. Het integreren van intelligente formulieren of apps. Denk hierbij bijvoorbeeld aan MindMaps en de voortgang van projecten volgen. En dan ben ik er nog niet. Ik haal er dus absoluut nog niet het maximale uit. Ik voeg al wel de keten-partners en andere externe partijen toe aan Teams, om zo allemaal aan dezelfde content te werken. Daarbij ervaarde ik zelf dat de ingrediënten voor succesvol gebruik van Teams ook hier weer gebruikersadoptie is. Misschien kan je met gamificatie wel meer bereiken.

De drie belangrijkste ingrediënten

management,investeren,veranderen,employee,experience

Concluderend, komen uit de verschillende onderzoeken drie belangrijke prioriteiten naar voren. Wellicht een open deur, draag bij aan het opbouwen van kritische vaardigheden en competenties. Breng je talenten in kaart. Oftewel weet welke ingrediënten je in huis hebt zodat je weet welke maaltijden je kan serveren. Er komen steeds meer oplossingen beschikbaar waarbinnen je die talenten in je bedrijf kan monitoren. Meer dan de helft van de HR-leiders is het erover eens, het verbeteren van de werknemerservaring is een belangrijk aandachtspunt. Mede gedreven door de krappe arbeidsmarkt van vandaag, is het van cruciaal belang om talenten te behouden.

Bij het verbeteren van de werknemerservaring staat de manager centraal. De manager stelt – is de aanname – werknemers in staat om hun werk te doen en stimuleert hen. Een ander belangrijk aandachtspunt is het vereenvoudigen van de processen. Wanneer systemen en processen slimmer worden, wordt het gemakkelijker om je werk te doen. Betrek je mensen bij verandering en laat tradities los. Kortom ga slimmer werken :-). Koren op mijn molen natuurlijk. Het is net als een kookboek, de ingrediënten staan allemaal mooi opgeschreven en bij elkaar gezet. Ga er maar aan staan omdat gerecht ook echt te maken. Aan de andere kant als je dat voor een bijzonder mens wilt doen, doe je net even meer je best, toch?

Eerder schreef ik een blog over de DevOps cultuur. In het kort is het idee dat je de traditionele silo’s afbreekt, met elkaar gaat samenwerken en volgens het Agile-principe gaat werken. Geen mammoet-projecten, maar kleine muizenstapjes. Ik geloof dat deze methode/cultuur een fantastische inspiratie kan zijn voor niet software ontwikkelende bedrijven. Helemaal zo gek nog niet.

Heb je trouwens ook zo’n zin gekregen om nu enorm uit eten te gaan :-)?

Credits

Bedankt Vanessa Visscher voor je bijdrage aan deze blog.

Referenties

[1] Gartner (2019). Gartner Identifies Top Three Priorities For HR Leaders in 2019
[2] Digital HR Tech blog (2019). A Complete Guide to the Employee Experience
[3] Servicenow (2018). The New CHRO Agenda: Employee Experiences Drive Business Value (PDF)
[4] Kristine Dery, Ina Sebastian, MIT CISR (2017). Building business value with employee experience (PDF)
[5] Harvard Business Review/ Jacob Morgan (2017). Why the Millions We Spend on Employee Engagement Buy Us So Little