kansen,tevredenheid,gebruikersadoptie

Kansen en tevredenheid met gebruikersadoptie

Geplaatst door

Wendbare bedrijven zijn fitte bedrijven. Zij kunnen namelijk sneller reageren op veranderingen die kansen of bedreigingen vormen. Deze bedrijven zijn wendbaarder en hebben daardoor meer concurrentiekracht. Bij deze bedrijven staat tevredenheid op de agenda Een belangrijke succesvoorwaarde daarvoor is een moderne en digitale werkplek. Zo één waarmee je binnen en buiten je bedrijf kan werken en efficiënt samenwerken. En ook een werkklimaat waarin het toegestaan is om overal je werk te mogen doen.

Bijna iedereen is via zijn smartphone continu op het internet aangesloten. Als er iets in ons sociale leven gebeurt weten we dat direct. Overigens is ook zakelijke informatie zo’n 24 uur per dag beschikbaar. We blijven niet alleen op de hoogte, we kunnen ook direct reageren en contact onderhouden met iedereen. We kunnen samenwerken aan projecten op kantoor, in de stad en thuis. Daarnaast hebben we verschillende apparaten tot onze beschikking om zo optimaal verbonden te blijven met onze omgeving. Toch klopt er iets niet.

Draagvlak en verandering zijn belangrijk

kansen,tevredenheid,gebruikersadoptie
Bron: Geek and Poke

Jij ziet de kracht van de nieuwe technologie die recent is geïmplementeerd. Alleen je ziet nog steeds gebruikers e-mailberichten printen. Gebruikers die documenten op een USB-stick zetten om thuis verder te werken. Ook zie je dat gebruikers nog hele documenten mailen. Überhaupt zie je nog heel veel e-mailberichten voorbijkomen, gerelateerd aan projecten en klanten. En waarom maken ze geen gebruik van de kracht van de functionaliteit van Office 365? Want hoezo werken ze nog niet met elkaar samen aan projecten in Teams? Dan hoeven ze niet zoveel te mailen. Waarom gebruiken ze de kracht van OneDrive en SharePoint niet? Dan stuur je gewoon een link naar het document. Zodat je altijd de laatste versie hebt. Zoeken naar documenten hoeft dan niet meer. Waarom laten ze al deze kansen onbenut? Hoe vergoot ik de tevredenheid bij mijn gebruikers? Hoe zorg je dat gebruikers zich wapenen tegen cyberaanvallen?

De belangrijkste valkuil bij het mislukken van ICT-projecten is het ontbreken van draagvlak. We gaan er heel gemakkelijk vanuit dat gebruikers het wel begrijpen. Bijna de helft van ICT-projecten mislukt. Ook chocolademaker Tony’s stopte onlangs met een blockchain initiatief. De reden is dat we denken dat onze gebruikers elke verandering zomaar aankunnen. We geven gebruikersadoptie weinig tot geen aandacht. Alleen nieuwe technologie zorgt niet automatisch voor een nieuwe werkwijze. Over het algemeen heeft men moeite met verandering. Gebruikersadoptie is daarom belangrijk om bij stil te staan. Alleen gebruikersadoptie is niet iets eenmaligs of iets individueels. Een succesvolle gebruikersadoptie is altijd beschikbaar voor je gebruikers. Zo kan je frustraties de kop in drukken, en de productiviteit vergroten. En je hebt gezorgd voor meer draagvlak wat automatisch weer voor blije gebruikers zorgt.

Gebruikersadoptie geeft kansen

kansen,tevredenheid,gebruikersadoptie

Tegenwoordig hoeven vernieuwingen of updates niet afhankelijk van de IT-afdeling meer te zijn. Ook zijn de update-cycli misschien wel grilliger dan ooit. Kijk naar bijvoorbeeld Office 365. Er komt misschien wel dagelijks een nieuwe functie. Deze hoeft niet meer geïnstalleerd te worden door de IT-afdeling, je gebruiker krijgt gewoon een melding dat de functie beschikbaar is. Naar mate we ouder worden neemt de adoptie-tijd ook toe. Zeker wanneer je kijkt naar de jeugd van tegenwoordig, het gemak waarmee zij mobiele apparaten gebruiken of even een appje sturen. Een tv-programmering interesseert hen niks meer want ze kijken dat ene programma wanneer zij dat willen.

Daarmee begrijpt de jeugd de kracht van on-demand. Waarom adopteren wij dit niet. Laten we on-demand leren en daar kansen uit destilleren. Enkele jaren geleden was het nog een trend om gebruikers klassikaal te trainen voor een nieuwe versie. Zonde want daarmee krijgt iedereen dezelfde content. Absoluut niet relevant voor iedereen. Bovendien kan je dit gezien de grille updatecycli simpelweg niet bijhouden. Hoe handig als jij kan leren, wat jij niet weet op de momenten dat je het nodig hebt. Als je nou zou sturen op tevredenheid, wat moet er morgen dan veranderd zijn?

Tevredenheid door digitale vaardigheden

We laten wat mij betreft dus massaal kansen liggen. Veel bedrijven zien trainen van gebruikers als kostenpost of tijdsverspilling. Best zonde. Want als technologie nou juist gebruikt gaat worden zorgt dat voor een besparing én verhoging van de productiviteit. En dan ga je echt meer doen in minder tijd.

Het werkt demotiverend als je onvoldoende digitale vaardigheden hebt. Daarmee neemt de tevredenheid af zeker als je langer bezig bent dan je collega’s om iets voor elkaar te krijgen. Als je niet weet hoe je makkelijk iets kan delen. Niet iedereen durft om hulp te vragen. Kortom als je de technologie niet onder de knie krijgt, werkt dat niet bevorderlijk uiteraard. Daarom is het om meerdere redenen handig als je gebruikers – uit alle lagen – toegang hebben tot uitleg over functionaliteit en handigheidjes. Alleen niet eenmalig in een klassikale vorm, het liefst on-demand. Denk ook meteen aan uitleg over de privacywetgeving zodat men weet wat wel en niet kan. Aandacht voor de adoptie van nieuwe technologie en regelgeving is voor alle lagen en competentieniveaus binnen je bedrijf superbelangrijk.

Adoptie meten zorgt voor tevredenheid

Ik denk dat het een utopie is dat gebruikers zelf gaan zeggen welke functies ze wel en niet gebruiken. Vermoedelijk wanneer je het zal vragen zijn ze allemaal expert. Specifiek kijkend naar Office 365 zijn er alleen al honderden functies die men kan gebruiken. Niet iedere functionaliteit is voor iedereen van belang. Echter als je nou zou weten wat men nou wel en niet gebruikt kan je daar verder op sturen. Dankzij het zogenaamde adoptie-dashboard van Microsoft krijg je inzage. Dankzij Power BI – een online business intelligence platform – krijg je inzage in welke functies wel en niet worden gebruikt. Hierdoor zou je individueel tips kunnen geven en verwijzen naar de juiste instructie en stimuleer je de tevredenheid bij je gebruikers.

Gebruikersadoptie is een doorlopend proces

Betrek je gebruikers bij verandering en besteed de nodige aandacht aan communicatie. Als je dit op voorhand doet en blijft doen vergroot je de kans van slagen en dat je de meeste productiviteitswinst behaald.

adoptie cyclus, innovaters, early adaptors, early majority, late majority, laggards, fasen voor verandering
Gebruikersadoptie cyclus

Tijdens het betrekken en communiceren met je gebruikers kom je verschillende groepen mensen tegen. In bovenstaande illustratie zie je deze groepen. Er is altijd een groep mensen die altijd met je mee wilt doen. De zogenaamde innovators. Dit zijn overigens ook degene die meestal het nieuwste van het nieuwste hebben. En je hebt ook altijd een groep die nooit wil. Er blijft dus een groep van 81% over die je in drie fasen aan boord zou moeten krijgen.

Gebruikersadoptie en het succesvol lanceren van iets nieuws is eigenlijk een soort psychologie. Je zult moeten inventariseren wat de behoeften van eenieder in bovenstaande fase is. Beschouw het als de buyer persona. Als je voor iedere persona een pijnpunt oplost zal je succes zichtbaar toenemen. Betrek bijvoorbeeld de innovators en de laggards bij de ontwikkeling van nieuwe diensten en producten. Zorg er vervolgens voor dat je binnen iedere groep een ambassadeur hebt. Belangrijk is dat je input van iedere groep verwerkt.

Bij de implementatie van gebruikersadoptie zul je rekening moeten houden met verschillen in leercurves. Je hebt al ambassadeurs. Ideaal als katalysator tussen de overige gebruikers en de succes managers. Een onderdeel van gebruikersadoptie is slimme tools om dit mogelijk te maken. Denk bijvoorbeeld aan gamificatie waardoor men badges kan winnen. Degene met de meeste badges krijgt wat bijvoorbeeld wat leuks.

Gebruikers worden zo echt fan van je moderne werkplek of de applicatie ».

Referenties

[1] CIO (2018). IT-projecten: waarom leren we niet van onze fouten?
[2] Computable (2018). Tony’s Chocolonely stopt met blockchain-test
[3] MT.nl (2018). Kritiek op je product? ‘Deze klant is nu één van onze ambassadeurs’
[4] Geoffrey A. Moore (2006). Crossing the Chasm’