Categorieën
Persoonlijk

Zakelijk communiceren met een wildgroei aan apps

Enkele jaren geleden zijn vele van ons van het smsen afgestapt en overgegaan naar WhatsApp. Dit heeft zelfs de nodige businessmodellen van telefoonmaatschappijen doen opschudden, want daar waren we niet op voorbereid. Inmiddels gebruiken 1 miljard mensen dagelijkse deze chatapp. Volgens mij zitten we ook allemaal wel in groepen die de hele dag pingelen. Eentje voor de familie, de voetbalclub, de klassenapp en allerlei specifieke thema’s. Daarnaast zie je dat er een wildgroei aan apps is bijgekomen waar we zowel privé als zakelijk mee zijn gaan (of moeten) communiceren. Het doel was dat we zouden stoppen met mailen, dat is vooralsnog niet gelukt. Er komen steeds meer apps bij, maar gaan er ook apps weg?

Adoptiesnelheid gebruikers gaat sneller dan IT kan volgen

De business kiest zelf wat hij of zij wil gebruiken. De lokale IT kan deze enorme adoptiesnelheid moeilijk volgen. We willen steeds sneller en vooral makkelijker informatie met elkaar delen. Zo was er een ex-KNO-arts die een datalek veroorzaakte door een Whatsappgroep met honderden patiënten aan te maken. Zo vertelde Michel Bouman van Microsoft laatst dat een arts een MRI-scan via WhatsApp deelde met een collega voor zijn mening. Op hoofdlijnen prettig dat technologie ons kan helpen om de productiviteit te vergroten, en zo beter met elkaar samen te werken. Echter als je deze casus van een afstand bekijkt is het misschien onhandig dat dergelijke privacygevoelige informatie op deze manier het netwerk van een ziekenhuis verlaat. Aan de andere kant bevestigt dit dat er blijkbaar niet iets voor handen was om snel iemand zijn mening te vragen. We zijn slim geworden om de goedbedoelde interne processen te omzeilen.

Ander voorbeeld is dat klanten een handtekening zetten onder een offerte deze fotograferen en dan via WhatsApp versturen. Ideaal want zo heb je deze informatie snel gedeeld. Bekijk je dit vanuit een juridisch en privacy kader kan je de vraag stellen of dit dan een geldig contract is. Immers mis je een zogenaamde audit trail. Bovendien zijn deze gegevens nu beschikbaar via je telefoon. Terwijl telefoons meestal niet met hele moeilijke pincodes zijn beveiligd. Net als het delen van grotere bestanden doen we nog steeds met gratis oplossingen zoals WeTransfer. Overigens als je de vraag aan de directie stelt zul je vaak een gelijkwaardig antwoord krijgen als een ouder over zijn of haar kind. Blijkbaar zijn we ons niet bewust van de gevaren of hoe de interne apps voor ons het best werken.

Waar begin je straks een zakelijk bericht

inner loop, outer loop, open loop, kaizala, teams, yammer, communicatie, productiviteit

Die wildgroei aan apps draagt niet bij aan veiligheid en gebruikersadoptie. Bovenstaande illustratie geeft weer hoe Microsoft kijkt naar de ideale manier van communiceren in het zakelijk verkeer. Hiermee proberen we de wildgroei enigszins in te dammen. Het doel achter de invulling van bovenstaand plaatje is beveiliging en compliance bij elkaar te brengen in combinatie met gebruikersgemak. Zo zou je geen e-mail meer moeten gebruiken voor communicatie met je directe teamleden en stakeholders (binnen en buiten je bedrijf). Hiervoor gebruik je natuurlijk Microsoft Teams. Communiceren met de rest van je organisatie doe je met Yammer. Dit is een sociaal platform vergelijkbaar met LinkedIn en Facebook waar je intern berichten post en op die manier mensen uitdaagt mee te denken met veranderingen. Dan bleef e-mail over voor de externe wereld. Microsoft voegt daar nu Kaizala aan toe. Een WhatsApp look-and-feel app maar dan geïntegreerd met je Office 365 beveiliging en beleid.

Zelf de Microsoft Kaizala zakelijke chat-app proberen? Download de app »

Veranderen van gewoonten is heel moeilijk. Toch blijft aandacht voor gebruikersadoptie achter, hoe kunnen we zorgen dat gebruikers deze verandering adopteren?

Sturen op zakelijke gebruikersadoptie

Om verandering echt mogelijk te maken is het handig als we continu blijven leren, sturen op werknemerservaring en op productiviteit. Doordat nieuwe functionaliteit elkaar in hoog tempo opvolgen is het belangrijker dan ooit om gebruikers te helpen bij de werking hiervan. Het inzetten van gamificatie kan een handige tool zijn om gebruikers uit te dagen. Verder geloof ik dat de moderne werkplek vooral gericht is op samenwerken ongeacht het apparaat en locatie. En dit reken je natuurlijk af tegen een bedrag per maand per gebruiker, en dat schaal je op en af naar gebruik. Traditionele IT-omgevingen raken steeds vaker en verder in verval omdat je deze als dienst uit de cloud kan afnemen. Apps en desktops worden gevirtualiseerd aangeboden.

usage, consumptie, power bi, inzicht in gebruik
Microsoft Power BI-dashboard dat binnen je organisatie het gebruik laat zien

Het sturen op productiviteit kan dankzij bovenstaand Power BI-dashboard een stuk makkelijker en toegankelijker worden. Bovendien laat dit dashboard laat zien waar nog winst is te behalen. Volgens mij kan je dan in kleine stapjes volgens de DevOps gedachte gebruikers stimuleren andere of nieuwe functies te gebruiken. Zoals met zoveel veranderingen als de urgentie duidelijk is en het achterliggende doel, is het makkelijker om draagvlak te vinden. Bovendien kan je dankzij onder andere dit dashboard en MyAnalytics gerichter inzage krijgen in het zakelijk gebruik. Op die manier zal de boodschap beter resoneren omdat alleen de juiste doelgroep berichten daarover ontvangt.

De intrinsieke drang van mensen om eenvoudiger samen te werken en de makkelijkste oplossing blijft. Het is aan de zakelijke softwareleveranciers om de gebruikers mee te blijven nemen in deze processen en gebruikersadoptie te stimuleren. Want gebruikers blijven geniaal in hun luiheid om buiten de lijntjes te kleuren. Ook onderstaande video laat zien dat sturen op gebruikersadoptie je geen windeieren gaat leggen :-).

Henkel laat zien dat gebruikersadoptie een belangrijk onderdeel is van het succes.

Referenties

[1] PrivacyZone (2019). KNO-arts zorgt voor Whatsapp datalek schandaal en AVG-wake-upp call voor iedereen die Whatsapp nog zakelijk gebruikt
[2] Microsoft (2019). Welkom bij Microsoft Kaizala
[3] McAfee (2018). Office 365 Adoption Rate, Stats, and Usage
[4] Microsoft (2016). Announcing the preview of the Office 365 adoption content pack in Power BI
[5] Microsoft (2016). Adoption Guide (PDF)